Überraschung im 21. Jahrhundert: Bei der Deutschen Bahn arbeiten Menschen, die kein Telefon haben! Und die, die eines haben, bringen ihre Kunden damit zur Weißglut. Ich war eines der Weihnachts-Opfer, deren Zug dermaßen verspätet war, dass mir eine Entschädigung zusteht. Das Spiel der Deutschen Bahn geht so: Zuerst füllt man ein Formular aus. Dann hofft man das Beste. Das tritt natürlich nicht ein, statt einer Überweisung kommt nach ein paar Wochen ein Brief, angeblich stimme die Kontonummer nicht. Ich rief also vor Wochen brav an (14 Cent pro Minute!) und wollte es telefonisch korrigieren. Das geht selbstverständlich nicht. Auch per Fax oder Mail ist es nicht möglich. Also ein neuerliches Brieflein an die Bahn.
Nach vier Wochen immer noch kein Geld, dafür schon wieder ein Brief: „Wir haben Ihren Anspruch geprüft und benötigen zur endgültigen Bearbeitung Ihre Bankverbindung“. Wie oft, bitteschön, braucht die Deutsche Bahn meine Bankverbindung? Ich rufe also wieder an (14 Cent pro Minute!), darf meine Adresse durchgeben, die Postleitzahl (die Uhr läuft, 14 Cent pro Minute!) und erfahre im sogenannten „Servicecenter“ irgendeinen Quatsch von einem Computersystem, das meine Nummer nicht anerkenne. Als ich Details wissen möchte, wiederholt die Mitarbeiterin nur stur den Satz, dass das Computersystem meine Kontonummer nicht will. Frau Reger, eine Fachkraft der Deutschen Bahn, beharrt darauf, dass sie die Kontonummer nicht hätte und da ich ahne, dass die Bahnmitarbeiterin irgendwie überfordert ist, frage ich sie, ob sie mich mit ihrem nächsten Vorgesetzten verbinden kann. Die zuständige Fachkraft heißt Frau P. und Frau R. sagt, dass ihre Chefin keine Telefonnummer hätte. Gibt es Kunden, die so etwas glauben?
Der Entschädigungsantrag ist jetzt beinahe drei Monate alt. Service sieht anders aus. In dem Schreiben steht auch noch: „Gern kümmern wir uns so schnell wie möglich um Ihr Anliegen.“ Ein außerordentlich guter Scherz.
Silvia Meixner ist Journalistin und Herausgeberin von http://www.good-stories.de
