Von Frank Heisig. 

Kurzes Tagebuch einer vom Auswärtigen Amt organisierten Rückkehr aus Israel.

Wenn plötzlich in einem Urlaubsland ein Krieg ausbricht, gehört es in der zivilisierten Welt zu den Aufgaben eines Staates, sich darum zu kümmern, seine Bürger, die sich gerade dort aufhalten, wieder heil nach Hause zu bringen. Das haben nach dem barbarischen Angriff der Hamas auf Israel auch einige Staaten gemacht. Und was tat die deutsche Regierung, also das zuständige Auswärtige Amt? Erst nichts und gab dann den Rücktransport bei der Lufthansa in Auftrag und überließ der Airline und ihrer Buchungshotline die Organisation, offenbar ohne sich weiter darum zu kümmern. Heraus kam ein Chaos, an das man sich in Deutschland mittlerweile vielleicht schon leidlich gewöhnt haben mag, aber in Krisenzeiten nicht hinnehmbar ist. Ein paar Flüge gab es bekanntlich, inzwischen ist das Rückflugprogramm wieder ausgesetzt. Vielen Reisenden und ihren Angehörigen ging es so wie unserem Leser Frank Heisig, dessen Tochter in Israel vom Krieg überrascht wurde. Hier ist sein kurzes Tagebuch einer Rückkehr:

5. Oktober 2023

Unsere Tochter bricht mit meinem Vater zu einer Reise an die Wirkungsstätten von Jesus Christus nach Israel auf. Er hat ihr diese Reise zu ihrer Firmung geschenkt. 

7. Oktober 2023

Die Hamas hat Israel überfallen. Das ganze Ausmaß der Barbarei ist noch nicht bekannt, aber die Tagesreisen der Touristen werden abgebrochen. Die Mitteilungen unserer Tochter sind nicht angsterfüllt, bis dahin, so scheint es, ist es noch so eine Art business us usual. Der Reiseleiter gibt den Zugang zum ELEFAND-System an die Reisegruppe aus, damit sich alle dort anmelden. Er kann die Gruppe nicht als ganzes melden, jeder muss sich einzeln anmelden. Das System ist schnell überlastet. 

8. Oktober 2023

Es ist inzwischen (auch uns) klar, das diesmal alles anders ist. Tochter und Vater müssen im Hotel bleiben – Israel ruft den Kriegszustand aus. Die Bilder und Berichte aus Israel sprengen den Rahmen des Vorstellbaren. Der Rückflug ist für den 12.10. gebucht und noch nicht gecancelt. Erste Länder beginnen mit der Evakuierung. Unsere Tochter meldet sich bei ELEFAND an, und gibt meinen Vater als Begleitperson an. Trotzdem muss mein Vater selbst auch noch angemeldet werden. Beim ersten Versuch funktioniert das Captcha nicht, ein zweiter Anmeldeversuch wird mit dem Hinweis abgebrochen, dass die E-Mail-Adresse schon vergeben ist. (Wie machen das Familien mit kleinen Kindern, die auch alle einzeln gemeldet werden müssen, wenn jede E-Mail-Adresse nur einmal benutzt werden kann? Und überhaupt, was soll diese dämliche Einschränkung?) Gut, die E-Mail-Adresse ist schon vergeben = er ist irgendwie im System. 

9. Oktober 2023

Das auswärtige Amt schreibt alle im ELEFAND-System gemeldeten Personen per E-Mail an, und gibt Hinweise zu Ausreisemöglichkeiten über Drittstaaten. Das Reisebüro versucht, die Gruppe in einen früheren Flug zu bekommen – ein aussichtsloses Unterfangen. Es gibt nur noch vereinzelt Plätze in einigen wenigen Verbindungen. Die Airlines (allen voran die Lufthansa) beginnen ihre Flüge von und nach Israel einzustellen, was die Situation weiter verschärft. Auf den Seiten des Auswärtigen Amtes wird unverdrossen darauf hingewiesen, dass „Allein heute [] über 100 Flüge vom Flughafen Ben Gurion abgefertigt worden [sind].“ – man quasi ja nur einen Flug buchen muss, um heraus zu kommen. Und ganz wichtig: „Sollten Sie zwischenzeitlich Israel verlassen haben, löschen Sie bitte Ihre Daten in ELEFAND, damit wir uns nicht länger um Sie sorgen müssen.“ – Loriot: Ach!

Immerhin ist der Rückflug der Reisegruppe noch nicht gecancelt. Wir wenden uns per E-Mail an das Auswärtige Amt und die Sächsische Staatskanzlei mit der Bitte um Hilfe. Im ganzen Trouble fällt nicht auf, dass mein Vater die Mails vom Auswärtigen Amt nicht bekommt. 

10. Oktober 2023

Die Sächsische Staatskanzlei antwortet: Sie können leider nicht helfen, das sei Aufgabe des Auswärtigen Amtes. Von dort kommt keine Antwort auf unsere Mail.

Am Nachmittag schreibt das Auswärtige Amt erneut an die Reisenden und gibt Hinweise, wie man über Jordanien ausreisen kann, man hätte einen Bustransfer von Tel Aviv nach Amman organisiert. Die Landsleute müssen nur ein Visum beantragen und die Einreisegebühr in bar mitnehmen. In Amman angekommen, kann man dann privat einen Flug nach Hause buchen. Klar, stimmt, von da fliegen ja auch noch Maschinen – bestimmt halbleer.

Meine Frau setzt per Whats-App Status einen Hilferuf ab: Jeder, der einen kennt, der einen kennt – irgendwie – egal, wir nehmen jede Hilfe. Eine Bekannte, die in der Sächsischen Staatskanzlei arbeitet, meldet sich bei meiner Frau – sie soll ihr alles zuschicken, was wir haben – sie versucht etwas zu erreichen.

Der Rückflug der Gruppe wird gecancelt – unsere Tochter, bis dahin einigermaßen optimistisch, kann vor Verzweiflung nicht einschlafen. 

11. Oktober 2023

Das Auswärtige Amt antwortet auf unseren Hilferuf mit einer automatisch generierten Mail in der erklärt wird, wie man Angehörige im ELEFAND-System meldet. Okay, besten Dank.
Das Reisebüro ist verzweifelt. Nach Anfragen bei 40 Airlines ist das Ergebnis: Buchbare Einzelflüge sind ab 23. Oktober zu haben. Mein Vater ruft bei seinem Bruder in Görlitz an, der gute Kontakte in die sächsische Politik hat, und bittet ihn um Hilfe.

Die Presse meldet, dass eine Schülergruppe aus Stuttgart mit Hilfe der isländischen Regierung aus Israel ausgeflogen wurde. Der Druck auf das Auswärtige Amt erhöht sich, und dort scheint man sich endlich der Lage bewusst zu werden. Es werden Evakuierungsflüge ab 12. Oktober über Lufthansa organisiert. Wieder können keine Gruppen gemeldet werden, sondern nur Einzelpersonen. Jeder der Reisegruppe muss sich einzeln für einen Rückflug per Hotline registrieren. 18:00:00 Uhr wird die Hotline zur Anmeldung freigeschaltet, 18:00:01 Uhr ist sie hoffnungslos überlastet. Wir sind mit unserer Tochter im Kontakt – in der Reisegruppe macht sich Panik breit – kein einziger kommt bei der Hotline durch.

20:00 Uhr: Unsere Nachbarn sind herübergekommen, und wir beraten, was man tun könnte. Bei mir und meiner Frau liegen die Nerven blank. Der Nachbar schlägt vor, dass wir alle dort anrufen, bis wir durchkommen. Wir lassen uns die Hotline-Daten und Fotos von den Pässen schicken. Im Schreiben des Auswärtigen Amtes steht, dass die Hotline-Daten nicht weitergegeben werden dürfen. Ich bin unsicher, aber mein Nachbar beruhigt mich auf seine Art: „Spinnst Du? Wir rufen da jetzt an!“ Dauerfeuer von vier Telefonen auf die Hotline. Die Nachbarn gehen zurück in ihr Haus und versuchen es von dort weiter. Gegen 21:00 Uhr: Das Telefon der Nachbarin rastet in der Warteschleife der Hotline ein. Wir eilen zum Nachbarhaus – konnten ja nicht ahnen, dass wir zwei Stunden warten müssen. 

Gegen 23:00 Uhr: Wir haben einen Mitarbeiter in der Leitung, der allerdings nur Englisch spricht. Die Anmeldung unserer Tochter dauert etwa 20 Minuten, da einiges an Daten zu übermitteln ist: Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Reisenden – stand das nicht im ELEFAND-System drin? Ja, aber der Mitarbeiter sieht nur den Namen. Eine Kreditkartennummer für die Flugkosten wird gebraucht, und – super wichtig – eine Rechnungsadresse. Alles in Englisch hin- und zur Kontrolle zurück-buchstabiert von zwei Nicht-Muttersprachlern. Es stellt sich heraus, dass mein Vater nicht auf der ELEFAND-Liste steht. Begleitperson hin oder her, er muss in der Liste sein, sonst geht nix. Ich buche den späteren der beiden Flüge nach Frankfurt in der Hoffnung, den Vater da noch rein zu bekommen. Wir reden mit der Tochter, dass sie eventuell alleine fliegen muss. Verzweiflung auf der anderen Seite – auf der hiesigen Seite so langsam auch. 

Meine Frau hat inzwischen den Vater am Computer des Nachbarn bei ELEFAND gemeldet, aber die Daten sind bei der Hotline nicht direkt verfügbar – auch nicht nach mehreren Versuchen des Hotline-Mitarbeiters. Ich muss aus der Leitung raus – also von vorn.

Ab 23:30 Uhr: Parallele Einwahlversuche von drei Telefonen – die Nachbarin muss früh raus und ist schon im Bett. 

Gegen 0:00 Uhr: Wieder in der Warteschleife angekommen. Wir gehen zurück in unser Haus, warten, und versuchen unsere Tochter zu beruhigen.

02:00 Uhr: Wir bekommen diesmal eine Mitarbeiterin – englischsprachig – mit der wir feststellen müssen, dass der Vater immer noch nicht in der ELEFAND-Liste sichtbar ist. Wir erklären ihr die Situation mit unserer Tochter und meinem Vater als Begleitperson. Sie hat Erbarmen und registriert meinen Vater – aber sie kann den Flug nicht festlegen, nur den Tag und den Zielflughafen. Gut, es gehen zwei Flüge pro Tag nach Frankfurt, vielleicht klappt es ja, die Chancen stehen 50/50. Das Buchstabier-Spiel fängt wieder an. 

03:00 Uhr – Die Buchungsdaten sind da, Vater und Tochter sind im selben Flug. Einigermaßen beruhigt gehen wir ins Bett – Vater und Tochter haben ihre Buchungsinformationen bekommen. 

12. Oktober 2023

8:00 Uhr: Die Tochter ruft (natürlich vollkommen verzweifelt) vom Flughafen an: Ihre Buchungsnummer ist nicht gültig. So langsam wird es Zeit für Digitalis. Die Hotline braucht diesmal nur eine knappe Stunde, um uns eine – englischsprachige – Mitarbeiterin zuzuteilen. Sie erklärt mir, dass der Registrierungs-Prozess aufgrund fehlerhafter Daten gestoppt wurde. Warum bekommen wir keine Information darüber? Warum muss das meine Tochter erst am Flughafen feststellen? Die Hotline-Mitarbeiterin und ich gehen die Registrierungsdaten meiner Tochter durch – da stimmt einiges nicht – der wahrscheinliche Grund: die Sprachbarriere. Sie bietet mir freundlicherweise an, dass ich in der Leitung warten kann, bis die Registrierung erledigt ist. Buchungsnummer und Flug bleiben – Gott sei Dank.

10:00 Uhr: Es wird bekannt, dass die Reisegruppe auch eine Reservierung in einem Flug nach München bekommen hat, weil sich der Ministerpräsident von Sachsen dafür eingesetzt hat. Er hatte offenbar einen Hilferuf aus Görlitz bekommen.

14:00 Es wird Zeit, nach Frankfurt aufzubrechen. Der Flug soll planmäßig 19:00 Uhr landen. 

Wenn man alles so Revue passieren lässt, stellen sich etliche Fragen: Warum kommt das Auswärtige Amt erst nach vier Tagen zu dem Schluss, dass eine Evakuierung organisiert werden muss, wenn viele andere Länder bereits am Tag der Ausrufung des Kriegszustandes mit der Evakuierung begonnen haben? Die Empfehlungen seitens des Auswärtigen waren völlig nutzlos, und jedem, der halbwegs bei Trost ist, erschließt sich sofort, dass man in einer solchen Situation nicht einfach einen Flug nach Hause buchen kann. Wie kann man allen Ernstes eine Hotline zur Flugbuchung schalten, wenn man weiß, dass 5.000 Menschen sich registrieren wollen? Warum ist die Hotline eine kostenpflichtige Nummer in Deutschland, wenn ich weiß, dass die Leute in Israel sitzen, von denen viele vielleicht nur Prepaid-Verträge haben? Wieso sind da nur englischsprachige Mitarbeiter im Call-Center? Viele Urlauber sind Rentner mit begrenzten Englisch-Kenntnissen. Wieso sind bei der Registrierung nur die Namen aus dem ELEFAND-System verfügbar? Die Übermittlung von (E-Mail-) Adressen in Englisch ist eine riesige Hürde, zumal für höhere Semester – man denke nur an die Umlaute, die im System nicht funktionieren. Warum ist der Bezahl-Prozess, inklusive Rechnungsadresse (in Englisch buchstabiert) so wichtig und im Fehlerfall ein Show-Stopper, obwohl man das doch problemlos im Nachgang in der Heimat hätte klären können? Hat irgendjemand darüber nachgedacht, dass manche vielleicht gar keine Kreditkarte haben? Warum können Reiseunternehmen ihre Gruppen nicht im System anmelden? Man muss sich vergegenwärtigen, dass all diese unnötigen Hürden vor Leuten aufgebaut wurden, die im Stress sind, die ggf. älteren Semesters sind, die mit ihren Familien dort sind. 

Man kann sich kaum vorstellen, wie sich ein 75-Jähriger fühlt, der seine Enkelin einfach nur gesund nach Hause bringen möchte und mit solchen (unnötigen) Hindernissen konfrontiert wird, die er nicht bewältigen kann. Ich darf meinen Vater gar nicht danach fragen. 

Und wir sind noch der gute Fall in diesem Desaster.